跨境电商独立站如何提升客户服务,打造核心竞争力?

2021-09-16 15:19:02MSC客服云

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疫情在全球的蔓延和持续一方面加速了全球消费线上化趋势,另一方面电商战场的竞争格局也在发生变化,这给中国跨境电商品牌带来了新的发展契机。中国的跨境电商企业在供应链、人才、政策方面享有独特优势,势必会孵化出更多优秀的全球化DTC品牌。


跨境电商独立站因其用户积累的价值及自主灵活性,成为了越来越多跨境卖家的选择,品牌化出海是中国企业出海的必由之路。但品牌出海与独立站同样面临着一些挑战,海外用户的获取、存量用户的运营等。激烈的赛道竞争以及日趋高涨的获客成本,使得跨境卖家不得不重视存量用户的运营,深度挖掘用户的生命周期价值。


聚焦不同国家的消费者,消费者选择独立站购买的主要原因在于产品的性价比、值得信赖的售后服务、稳定的产品和服务等。独立站运营过程中,无论是售前、售中还是售后,都是与消费者建立情感联系的绝佳机会。但伴随着全球消费的线上化、碎片化和多元化趋势,跨境卖家很难在面对海量客服咨询时,为消费者提供优质而完善的服务,这会严重影响消费者对品牌的好感。


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                                                                                                   数据来源:2021年中国跨境电商发展报告


总结独立站运营过程中客户服务的痛点,主要有以下几类常见的问题。而针对这些问题,国际云通信服务商及对话式商务服务商为跨境卖家提供了一整套客服解决方案—Mobile Service Cloud客服云平台。 MSC客服云平台满足了客户服务场景中一切想要的功能,功能强大的同时又易于使用,为独立站塑造优质的服务及品牌形象赋能。


多渠道通信,难管理

独立站平台为了获取更多的用户,会在不同的渠道做流量投放引流,因此客户咨询已经不可能局限于官方网站,用户有可能会通过WhatsApp、Apple Business chat、Viber、Twitter、短信、邮件亦或语音等任一渠道进行咨询,这对客服人员的工作带来了挑战。MSC客服云平台收件箱整合了所有的通信渠道对话,无论用户通过以上哪一个渠道咨询,客服人员均可以通过MSC收件箱进行对话,按需切换通信渠道而无须单独打开任何通信渠道后台。同时,客服人员可以快速获取同一用户在不同通信渠道的对话内容上下文,快速帮助用户处理问题,提高服务效率。


多系统操作,繁琐

在客户服务过程中,尤其是售后环节,客服人员常常需要查询不同的系统以获取用户的订单数据、物流数据等,需要在不同的系统做切换,很难高效快速的服务客户。MSC客服云平台可与电商、CRM、ERP、CDP等第三方系统做集成,在客户服务的过程中直接在客服云平台内展示相关问题的客户数据,提高工作效率的同时,实现精细化的服务,为消费者提供更个性化的推荐与精准的答疑。


跨部门合作,效率低

客户咨询过程中遇到的复杂问题,客服人员往往需要借助其他部门人员的协作,如此一来人员涉及的越多效率就越低下,还容易出现信息不对称的情况。MSC客服云平台支持客服人员通过留言、在线对话、分配任务等方式与内外部团队一起协作完成任务。且平台会基于客服人员的技能自动分配任务,客服人员在移交用户的时候也可以通过分享历史对话,提供无感无缝的客户体验。


无一线数据作决策支撑

很多客服团队还处于疲于应付客户咨询的阶段,客服管理人员更是无从获取一线的客服咨询相关数据报表,用于辅助决策。MSC客服云平台内可查看客服人员、通信渠道、网店等不同维度的可视化报表,为决策提供直观、清晰的依据。


常见问题咨询,重复耗时

独立站客服人员每天除了需要处理大量的商品咨询服务,还要处理修改地址、退换货、物流状态查询等一些列订单相关的问题,重复繁琐,非常耗时。如果这些问题转交给机器人客服来完成,那客服团队的工作效率就可以大大提升。机器人客服可7*24小时在线,响应及时,可快速回复常见问题以及自动化对话。遇到解决不了的问题,亦可快速交接给人工客服处理。


当然,在不同阶段的独立站对客服平台的需求会有所不同,Mobile Service Cloud客服云基础版、高级版、专业版3种价格满足阶段性需求又能随着业务发展阶段性升级。


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