Mobile Service Cloud客服云解决方案,重磅来袭!

2021-03-25 11:42:32MSC客服云

客户服务中遇到的挑战

在传统的客户服务过程中客服人员会面对各种挑战,这些问题得不到解决就会导致服务质量低下、客诉不断、甚至影响品牌的形象。客服人员在解决一个客户问题时,通常需要用到3个以上的软件,客户的问题越复杂,需要用到的软件应用数量就越多,客服人员在不同的软件之间切换进行复制黏贴的动作,不仅效率低下更容易出错。同时,随着客户互动渠道的增加,用户总是喜欢在自己熟悉的通信渠道上与客服人员沟通,这些渠道包括了电话、邮件、表单、即时通讯软件、在线聊天工具等,这对客服效率提出了更高的要求。又如一些电商平台客服,每天除了需要处理大量的商品咨询服务,还要处理修改地址、退换货、物流状态查询等一些列订单相关的问题,重复繁琐,非常耗时。

 

客服管理人员的困扰

虽然市面上有很多解决方案可以应对客户服务过程中的挑战,但大多数客服管理人员还是会有很多困扰,他们会担心这些对应的解决方案操作过于复杂、费用过于昂贵亦或实际培训客服人员使用并不容易。

 

面对如此多的挑战和障碍,企业要如何提高客服人员的工作效率从而提升客户服务体验呢?我们一起来了解下CM.com在收购了电商客服软件RobinHQ后打磨的全新客服云解决方案Mobile Service Cloud(以下简称MSC)。MSC满足了客户服务场景中一切想要的功能,功能强大的同时又易于使用,基础版、高级版、专业版3种价格满足了不同阶段企业的需求。


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01一个收件箱管理所有通信渠道

MSC客服云平台收件箱整合了所有的通信渠道对话,无论用户是通过WhatsApp、Apple Business chat、Viber、Twitter、短信、邮件亦或语音等任一渠道进行咨询,客服人员均可以通过MSC收件箱进行对话,按需切换通信渠道而无须单独打开任何通信渠道后台。同时,客服人员可以快速获取同一用户在不同通信渠道的对话内容上下文,快速帮助用户处理问题,提高服务效率。

 

02与第三方系统集成获取全渠道360°客户信息

MSC客户云平台可与电商、CRM、ERP、CDP等第三方系统做集成,在客户服务的过程中获取并展示相关问题的客户数据。例如,与电商平台对接后可展示该咨询用户的订单、付款和发货数据,不必在服务过程中进入其他系统查询,大大的提高了服务效率。

 

03内外部团队协作

MSC支持客服人员通过留言、在线对话、分配任务等方式与内外部团队一起协作完成任务。平台会基于客服人员的技能自动分配任务,客服人员在移交用户的时候可以通过分享历史对话,提供无感无缝的客户体验。

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 04机器人客服

一些重复繁琐的任务完全可以交给机器人客服完成。机器人客服可7*24小时在线,响应及时,可快速回复常见问题以及自动化对话。遇到解决不了的问题,亦可快速交接给人工客服处理,大大的节约了客服团队的人力成本,提升了工作效率。

 

05多维度数据可视化报表

除了客服对话功能以外,MSC还提供完整的数据报告。在平台内可快速查看客服人员、通信渠道、网店等不同维度的可视化报表,为决策提供直观、清晰的依据。平台预置Tableau BI,企业也可选择对接现有BI模块。

 

以上是MSC的部分功能展示,想了解更多关于Mobile Service Cloud客服云的功能及价格方案,请联系我们吧。